У компании-заказчика имеется три сотрудника, принимающих звонки. Цель звонка с точки зрения оператора – назначение выездного замера. Первый сотрудник имеет большой опыт и его конверсия 75% во встречу. Второй сотрудник имеет меньше опыта и его конверсия 45%. Третий сотрудник только недавно приступил к работе, еще не выучил скрипты и его конверсия 20%.

У компании имеется три телефонных номера, на которые в неделю поступает порядка 300 звонков и они равномерно распределяются между тремя сотрудника – примерно по 100 звонков каждому. В результате первый сотрудник дает 75 замеров, второй 45 и третий 20, вместе 140. Суммарная конверсия трех сотрудников – 47%.

Поставленная задача: увеличить количество назначенных встреч на замеры.

Для решения мы установили сервер IP-телефонии и настроили распределение всех входящих звонков (не важно, на какой из телефонных номеров они поступили) НЕ равномерно, а по приоритету. Все звонки в первую очередь направляются на первого, самого конверсионного оператора; если он занят и уже разговаривает – тогда звонок отдается второму сотрудника; если и он занят и разговаривает с клиентом – тогда третьему.

В результате объем звонков перераспределился и первый сотрудник получает примерно 150 звонков, второй, так же как и было около 100, а третий в районе 50. Что при известной конверсии дало следующие показатели: у первого 113 назначенных встреч, у второго как и было 45, а у третьего 10. Что в сумме равно 168 назначенным замерам, а общая конверсия выросла до 56%.

Если посчитать отношение: было 140, а стало 168, то получается 20% рост конверсии при тех же исходных данных – количество входящих звонков.

Дальше по воронке это в конечном итоге так же привело к 20% росту продаж.

Вторым этапом мы внедрили ежемесячный процесс расчета общей конверсии по каждому сотруднику и перестроения очереди, а так же привязали количество назначенных замеров к зарплате. Теперь те, кто находится НЕ на первом месте в очереди - очень хотят туда попасть, чтобы больше зарабатывать. А для этого они стремятся лучше работать и давать лучшую конверсию. А тот, кто находится на первом месте очень НЕ хочет его упускать и поэтому не позволяет себе лишний раз расслабляться.

Если же выявляется какой-то сотрудник с конверсией ниже 20%, то он в принципе снимается со звонков и отправляется учить скрипты с последующей переаттестацией. Как только сдаст зачеты по скриптам - получает право вернуться на линию в конце очереди и доказывать, что достоин подняться выше, получать больше звонков и денег.