Опа… С этого момента поподробнее... Начинаем выяснять, что за система, как используется, как выбирали, наконец? И что вы думаете? – выбирали «по совету знакомых». При этом абсолютно не смутил тот факт, что у знакомых совсем другой бизнес. Не поленились просмотреть и сайт разработчика. Обилие пунктов в разделе «Возможности» приятно порадовали глаз – показалось, что система может все, в итоге, не долго думая, купили.

А я про себя думаю — женился ты по такому же принципу?

Что же произошло потом? А потом выяснилось, что в своем виде «по умолчанию» система не удовлетворяет потребностям – есть масса специфичной специфики в бизнесе, которая в систему не укладывалась. Сами настроить не смогли, призвали на помощь внедренцев, заплатили им деньги, в итоге те что-то сделали, но далеко не все. Плюс решили сэкономить на обучении – обучить одного самого умного «головастика», чтобы он потом обучил всех. Головастик, правда, в скорости уволился и унес все шао-линьские секреты с собой. Опять платить за обучение не захотели – начали разбираться сами. Что-то поняли, что-то нет.

В результате:

• CRM-система служит адресно-телефонной книгой;
• Руководитель пытается ставить задачи сотрудникам в календарях, но те не понимают как этим пользоваться и просто игнорируют этот календарь, задачи в нем и необходимость отметок об исполнении;
• Бизнес-процессы не отлажены, сотрудники не понимают смысла производимых действий, просто ставят галочку в каком-то месте «потому что так надо», хотя никто не может объяснить логически зачем это делается;
• Как и прежде: сотрудник говорит, что что-то сделал, но не делает этого. Например, утверждает, что письмо отправил, даже скан подгрузил, но по факту ничего не куда не отправлял;
• Картина мира в CRM абсолютно не соответствует реальной.

Плюс большое количество технических глюков и недоделок:

• если CRM закрыта – не проходят звонки в IP-телефонию;
• запись телефонных разговоров не ведется (хотя CRM и телефония вроде бы интегрированы);
• с клиентом может работать только один сотрудник, который считается ответственным. Остальные вообще не видят этого клиента и вынуждены постоянно «передавать» клиента друг другу;
• абсолютно все исходящие звонки (даже не клиентам, партнерам, поставщикам и коллегам на сотовые) сразу считаются необработанными лидами и портят статистику;
• лид менеджер вынужден отдельно в Excel вести «Журнал качественных лидов»;
• на сайте есть виджет «Перезвоню за 20 секунд», но там тоже что-то не так и звонки не проходят.