Свадьба и внедрение CRM: что общего?

А классно было бы жениться на первом же свидании просто визуально оценив потенциальную супругу, плюс послушав ее хвалебный рассказ о себе и одобрительный комментарий от друга в ее адрес?

Нет – почему то в личной жизни мы трезвы, разборчивы и в подобные авантюры ввязываться не склонны – надо сначала познакомиться, получше узнать друг друга, понять, подходим ли мы друг другу, и только потом уже к свадьбе готовиться. А может она готовит не вкусно? Или другой более серьезный изъян имеется, который сильно скажется на дальнейшей жизни вместе с ипотекой, хотя на первый взгляд и не заметен?

Логично? – абсолютно! Но почему-то в бизнесе мы поступаем наоборот…

Но давайте обо всем по порядку.

Звонит телефон. На том конце провода руководитель одной из компаний Краснодара. Общий знакомый дал мой номер телефона, сказав, что я могу помочь с решением проблемы.

Поговорили о бизнесе, ситуация достаточно типичная, встречается почти повсеместно:

сотрудники эмулируют бурную деятельность, скрывая свои, откровенно говоря, слабые результаты;
при этом работают не «как надо», а «как получится» или «как хочется»;
приходится постоянно стоять над душой, потому что как только «кот из дома – мыши в пляс»;
управленческие решения принимаются на основе предположений, или искаженных отчетов сотрудников, но никак не основе фактов – их просто нет;

Естественно, ему, как руководителю, хочется, чтобы все было как по нотам – никаких отклонений от правил и регламентов, а если что не так – чтобы он об этом узнал быстро и желательно дистанционно. Чтобы не приходить на работу первым, уходить последним и лично контролировать шаг каждого. Чтобы быть объективным в момент увольнения косячников (а то сейчас переживает и боится по ошибке уволить хорошего человека). Чтобы меньше ошибок было в планировании, прогнозировании и управлении…

В общем лекарство, казалось бы, достаточно очевидно – внедрить CRM-систему для управления показателями и бизнес-процессами и будет счастье! А он говорит:

Спасибо хватит! Есть у меня CRM-система! Фигня полнейшая – только денег в нее угрохал, а толку никакого нет. Все эти ваши CRM – от лукавого, средство для разведения лохов на деньги. Ты мне нормальное, настоящее решение предложи!

Опа… С этого момента поподробнее... Начинаем выяснять, что за система, как используется, как выбирали, наконец? И что вы думаете? – выбирали «по совету знакомых». При этом абсолютно не смутил тот факт, что у знакомых совсем другой бизнес. Не поленились просмотреть и сайт разработчика. Обилие пунктов в разделе «Возможности» приятно порадовали глаз – показалось, что система может все, в итоге, не долго думая, купили.

А я про себя думаю — женился ты по такому же принципу?

Что же произошло потом? А потом выяснилось, что в своем виде «по умолчанию» система не удовлетворяет потребностям – есть масса специфичной специфики в бизнесе, которая в систему не укладывалась. Сами настроить не смогли, призвали на помощь внедренцев, заплатили им деньги, в итоге те что-то сделали, но далеко не все. Плюс решили сэкономить на обучении – обучить одного самого умного «головастика», чтобы он потом обучил всех. Головастик, правда, в скорости уволился и унес все шао-линьские секреты с собой. Опять платить за обучение не захотели – начали разбираться сами. Что-то поняли, что-то нет.

В результате:

CRM-система служит адресно-телефонной книгой;
Руководитель пытается ставить задачи сотрудникам в календарях, но те не понимают как этим пользоваться и просто игнорируют этот календарь, задачи в нем и необходимость отметок об исполнении;
Бизнес-процессы не отлажены, сотрудники не понимают смысла производимых действий, просто ставят галочку в каком-то месте «потому что так надо», хотя никто не может объяснить логически зачем это делается;
Как и прежде: сотрудник говорит, что что-то сделал, но не делает этого. Например, утверждает, что письмо отправил, даже скан подгрузил, но по факту ничего не куда не отправлял;
Картина мира в CRM абсолютно не соответствует реальной.

Плюс большое количество технических глюков и недоделок:

если CRM закрыта – не проходят звонки в IP-телефонию;
запись телефонных разговоров не ведется (хотя CRM и телефония вроде бы интегрированы);
с клиентом может работать только один сотрудник, который считается ответственным. Остальные вообще не видят этого клиента и вынуждены постоянно «передавать» клиента друг другу;
абсолютно все исходящие звонки (даже не клиентам, партнерам, поставщикам и коллегам на сотовые) сразу считаются необработанными лидами и портят статистику;
лид менеджер вынужден отдельно в Excel вести «Журнал качественных лидов»;
на сайте есть виджет «Перезвоню за 20 секунд», но там тоже что-то не так и звонки не проходят.

В общем, продолжать можно долго, но суть не в этом. Проблема в том, что компания пошла по пагубному пути:

сначала купили решение;
потом поняли, что нужно внедрение (а его купить в бюджет не заложили);
а еще позже поняли, что начинать надо было с формализации своих требований к системе и разработки технического задания, чтобы уже на этом этапе отсечь те системы, которые не подойдут в принципе и по определению

Ведь если мне нравятся высокие брюнетки, то глупо жениться на девушке, которая сидит в люльке мотоцикла в мотоциклетном шлеме, чтобы потом после ЗАГСа узнать, что она блондинка и ростом ниже меня на три головы!

ВЫВОД:

Если вдруг вы решите жениться или внедрять у себя в компании какое-либо программное обеспечение – 1С, CRM, электронный документооборот и т.д. Вам обязательно нужно будет определить требования к будущей системе и составить техническое задание, по которому в дальнейшем будет производиться выбор. Потому что

Правильная подготовка к внедрению CRM

Сохраним время, нервы и деньги