Речевая аналитика

После внедрения IP-телефонии неизбежно возникает задача прослушивания разговоров. Но делать это «вручную» крайне неэффективно – далеко не все звонки являются «проблемными» и чтобы их выявить требуется очень много времени.


Частичное же отслушивание звонков всегда оставляет риск пропустить «тот самый» важный разговор.


Для решения проблемы контроля качества звонков мы внедряем нашим клиентам сервис речевой аналитики.

Речевая аналитика состоит из трех этапов:

    • распознавание речи

    • транскрибация разговоров

    • речевой анализ 

    (выявление в разговорах наличия или отсутствия ключевых слов, фраз и выражений)

    По результатам анализа строятся разнообразные аналитические отчеты:

    какие операторы чаще вызывают негатив у клиента

    наличие фраз типа «я буду жаловаться», «позовите руководителя» и т.д.

    в какие дни имеются проблемы с доставкой

    наличие фраз типа «курьер опоздал», «нет свободных водителей» и т.д.

    кто сливает клиентов на сторону

    «запишите мой другой номер», «я отправлю номер по СМС»

    выявление неудовлетворенного спроса

    «мы этим не занимаемся», «сейчас нет в наличии»

    В процессе реализации проекта внедрения речевой аналитики наши специалисты:

    внедряют IP-телефонию

    (если ее еще нет)

    прописывают шаблоны

    отслеживания «правильных» и «проблемных» разговоров

    настраивают систему

    распознавания голоса

    строят отчеты

    показывающие проблемы в бизнесе и точки роста

    Оставьте свой телефон

    наши специалисты свяжутся с Вами и не только произведут первичное внедрение и настройку, но и будут вести проект в дальнейшем: находить "проблемные" разговоры и предоставлять отчетность Вам, как заказчику.


    Таким образом в результате внедрения речевой аналитики компаниям удается снизить затраты на контролеров кол-центра, а иногда и вовсе отказаться от них.