Вы никогда не слушали? Я видел компании, в которых директор, случайно услышав, как менеджер говорит по телефону, сначала хватался за голову, а потом вырывал трубку у менеджера и со словами «простите этого идиота – на самом деле все не так…» сам доводил разговор с клиентом до конца в надежде не потерять клиента. А сколько бывает случаев, когда наши сотрудники в силу какой-то личной неприязни хамят клиенту и тем самым отбивают у него все желание сотрудничать с компанией? Стоять за спиной и слушать все разговоры всех сотрудников, как они соблюдают скрипты продаж? – не вариант…

Хотя бывают и обратные ситуации – иногда клиент утверждает, что «нет! Вы (или Ваш сотрудник) мне обещали, что все будет совершенно бесплатно и мне еще доплатят!...», а иногда угрожает, оскорбляет и ведет себя неадекватно.

• Как выявить факты «неправильного» разговора с клиентами?
• Как получить доказательную базу в любом споре на тему: «А я говорил…» или «А мне не говорили…»?
• Как снизить количество отказов от клиентов в телефонных разговорах и тем самым увеличить количество клиентов?
• Как найти сотрудников, которые уводят клиентов и говорят, что перезвонят с другого номера?

Ответ прост: необходима запись телефонных разговоров. Для традиционной проводной телефонии подойдет устройство и программное обеспечение SpRecord – коробочка, которая подключается к телефонной линии (для перехвата звонка) и компьютеру (для записи). В современных системах IP-телефонии функция записи и прослушки разговоров включена по-умолчанию и не требует никаких дополнительных затрат. Так что просто попросите Вашего системного администратора включить эту функцию и предоставить Вам доступ к журналу звонков.

После внедрения процесса регулярного прослушивания записей разговоров совместно с сотрудниками качество их разговоров, как правило, стремительно улучшается, а количество отказов клиентов снижается.

Если звонков много и прослушать все или даже четверть физически не получается – подключаем речевую аналитику: специальную программу, которая анализирует разговоры и в речи клиента и оператора «отлавливает» наличие «подозрительных» и «неправильных слов». В итоге руководитель получает к точечной прослушке не все разговоры, а только те, в которых речевой анализатор усмотрел риск.