Аналогично исправно работает звонок из CRM.

Но вот что забавно: «отдавая» звонки в Битрикс, сервер телефонии получает от него (от Битрикса) ответ о том, что звонок принят и наш сотрудник успешно взял трубку. Даже если это не так…

Из-за этой милой особенности мы сразу же теряем ряд приятных функций типа переадресации на мобильный, если номер сотрудника занят, e-mail уведомление о пропущенном вызове и любые другие обработки звонка на случай неподнятия трубки.

«Забрав» звонок Битрикс управляет им сам, но крайне бедно и бестолково: да, у него есть элементарная логика типа: «Если Иванов не взял трубку – перенаправить звонок на Петрова, если Петров не взял трубку – кому-то на сотовый». Все. На этом логика заканчивается! Т.е. попыток перевода на запасные номера только две. Попытка перевода на внешний номер только одна. При переводе на внешний номер теряется номер звонившего, т.е. тот, кому переведут вызов, увидит на экране рабочий номер телефона, а не номер того, кто позвонил в офис. E-mail уведомлений о пропущенных вызова нет, переадресации в голосовую почту тоже нет…

Таким образом, сервер IP-телефонии, который считает, что звонок принят, не участвует в логике обработки звонка, что ведет к потере функционала. Если бы звонок обрабатывал сервер IP-телефонии, а не Битрикс, то при переадресации на сотовый не терялся бы номер звонящего, можно было бы настроить неограниченное количество попыток переадресаций. Например, на первый сотовый; если там не взяли трубку – на второй; если там не взяли – отправить звонок в голосовую почту. А если клиенту надоело ждать, и он бросил трубку – e-mail уведомление о пропущенном вызове.